Dr Bahaa Helmy écrit : les centres de réparation… hors du cadre

Le courant a été coupé chez Hajja Nadia pendant que la machine à laver tournait ; l’électricité est revenue une demi-heure plus tard, mais la machine n’a plus répondu à la commande de mise en marche et un signal d’avertissement est apparu invitant à contacter le service de réparation. Elle en a informé son mari et lui a dit sa tristesse de voir tomber en panne la machine qu’elle avait choisie 7 ans plus tôt pour sa marque et son modèle remarquables, et lui a demandé de chercher l’agent du fabricant en Égypte. Elle lui a confié à voix basse ses craintes à l’égard des centres de réparation, après les histoires qu’elle entend chaque jour sur la mauvaise image des centres de réparation en Égypte, qu’il s’agisse d’incompétence ou d’escroqueries aux dépens des propriétaires d’appareils en panne, de prix excessifs pour des pièces de rechange qu’ils prétendent faussement avoir remplacées ou de coûts de réparation exagérés. Son mari lui a promis de faire le nécessaire et a commencé à chercher sur Internet le centre de réparation agréé, mais il a été surpris par des centaines d’annonces de centres de réparation portant le logo de la marque de la machine, si bien qu’il n’arrivait pas à distinguer les vrais des faux. Il a fait appel à un ami, qui lui a suggéré d’appeler le magasin où il avait acheté la machine pour obtenir le numéro de téléphone et l’adresse de l’agent, afin d’être en sécurité. L’idée lui a plu et il a appelé le magasin, qui lui a donné le numéro de l’agent agréé pour la réparation, ce qui l’a rassuré et tranquillisé ; il a rappelé son ami pour le remercier de son conseil, et a appelé sa femme pour lui dire (Eurêka), mot grec qui signifie « J’ai trouvé ». Il s’est empressé d’appeler l’agent ; une voix lui a répondu en l’accueillant, lui et ses demandes ; se souvenant de la mise en garde de sa femme, il a aussitôt demandé s’ils étaient bien l’agent agréé, et elle lui a répondu en toute assurance qu’ils étaient l’agent. La société de l’agent a envoyé à domicile, dans les deux heures, des techniciens spécialisés pour réparer la machine, mais ceux-ci ont informé Hajja Nadia que la machine présentait une panne grave de la (carte électronique) et lui ont proposé de l’emporter à la société pour la faire examiner par des spécialistes, en promettant de l’appeler avant d’achever la réparation pour recueillir l’avis du client ; elle a accepté que la machine soit emportée et a reçu un reçu à cet effet. Le lendemain, la société les a informés que la réparation coûterait 6 500 livres ; le mari, étonné, a réexaminé le reçu de la société et a découvert avec surprise qu’il avait été délivré par une société nommée (Al-Wakil pour la réparation) et non par l’agent du fabricant, et que le reçu ne comportait aucune adre— il a pris contact avec l’agent du fabricant, après s’être assuré que le numéro de série de la machine était enregistré à son nom en tant qu’acheteur, en lui exposant le problème de la machine ; le représentant de la société lui a dit que la machine nécessitait seulement de suivre avec lui quelques étapes par téléphone, car cela arrive en cas de fluctuations du courant, et en effet, une fois les étapes accomplies, la machine s’est remise à fonctionner parfaitement. Après que Hajja Nadia a raconté son histoire devant sa voisine, qui avait perdu la télécommande de son téléviseur LG et voulait en acheter une autre, celle-ci a été rassurée d’avoir obtenu le bon numéro de l’agent. Elle a appelé le numéro WhatsApp de ladite société, qui lui a indiqué que sa demande serait transmise à sa succursale de Nasr City, et deux jours plus tard le centre de Nasr City l’a appelée pour lui demander de venir chercher la nouvelle télécommande et de payer 500 livres. Arrivée sur place, elle a constaté qu’il s’agissait d’un centre de réparation portant un autre nom et arborant le logo et la marque LG, et qu’il n’était pas une succursale de la société ; quand elle s’est renseignée, on lui a dit que c’était un centre de réparation agréé ; elle a payé, a reçu la nouvelle télécommande et a demandé une facture mentionnant la taxe sur la valeur ajoutée, mais ils ont refusé au prétexte qu’il n’y avait pas de factures ; elle a appelé la société mère, qui lui a répondu qu’aucune facture n’était émise pour ce type d’articles, et elle a donc déposé une plainte auprès de l’Agence de protection du consommateur. De telles infractions sont nombreuses, répétées et répandues, ce qui témoigne du désordre du système des centres de service et de réparation en Égypte, qui exploitent le citoyen et l’État et se soustraient à leurs responsabilités et à leurs obligations fiscales. En outre, ces plaintes représentent une lourde charge pour l’Agence de protection du consommateur, épuisent ses moyens et absorbent ses efforts, sans aboutir à une solution radicale qui rétablisse la discipline dans le système des centres de service et de réparation en Égypte. Il est temps de revoir les règles qui les régissent, les conditions d’octroi des licences et la compétence du personnel de ces centres, et de mettre en place les contrôles nécessaires pour garantir le paiement des obligations fiscales au profit de l’État et garantir la réparation et l’entretien des appareils pendant une durée déterminée, de manière à préserver et à ancrer l’état de droit et à remettre de l’ordre dans le système des centres de service et de réparation.—sse ni de siège de la société ; il a alors compris qu’il avait été victime d’une grande supercherie. Il a informé la société qu’il était prêt à payer les frais de réparation pour obtenir l’adresse, et a déposé une plainte à la police, avant de se rendre au siège de la société et de récupérer la machine avant qu’elle ne soit trafiquée.