Un citoyen a fait la queue une heure entière pour une démarche simple, et arrivé au guichet il a entendu la phrase devenue la plus célèbre de notre vie : « Le système est en panne. » Il est reparti en se disant que la numérisation lui avait été promise pour lui raccourcir le chemin, et voilà qu’elle le rallonge.

La numérisation est un rêve légitime : elle promet un service plus rapide, moins cher et plus juste, la fermeture des portes du piston et des pourboires et la construction de systèmes d’information. Celui qui critique sa mise en œuvre ne rejette pas l’idée ; au contraire, il y tient.

Mais l’écart entre l’annonce et la réalité s’est creusé : il y a un an, créer une société se faisait en trois jours sur papier, alors qu’aujourd’hui cela peut prendre des mois, entre un système de délivrance de la carte fiscale qui patine, et l’État qui appelle à investir puis place dès la première étape un obstacle qui tue l’enthousiasme. Et devant les tribunaux, le justiciable paie le prix des ratés de l’application des nouvelles lois de procédure et de leurs reports.

Où est donc la panne ?

La panne du système est réelle : un Internet faible jusque dans les bureaux de l’administration, des serveurs qui ne supportent pas la charge et des systèmes qui ne communiquent pas entre eux, si bien qu’on demande au citoyen le même document deux ou trois fois.

Mais la panne humaine est plus dangereuse : la bureaucratie a été transposée telle quelle du papier à l’écran au lieu de repenser les procédures, des projets ont été lancés avant d’être prêts, et aucune administration n’est tenue responsable de ses retards.

Pire encore, l’absence de transparence : aucun responsable n’annonce la cause ni la durée de la panne, et l’on cache aux décideurs la faiblesse d’Internet et l’absence des moyens de mise en œuvre, en particulier de ressources humaines qualifiées, si bien que la phrase « le système est en panne » est devenue un rideau qui cache tout, de la faiblesse du réseau à la mauvaise gestion et au manque de transparence.

On comprend dès lors pourquoi certains réclament le retour au papier. Non par refus du progrès, mais pour protester contre un service qui ne s’est pas amélioré : le système papier était encombré mais plus rapide et moins cher, alors que le numérique défaillant cumule la lenteur du papier et l’opacité de la machine. Pourtant, le retour aux registres n’est pas une solution : la nostalgie du papier prouve l’échec de l’alternative, non la validité de l’ancien.

La solution n’exige pas de miracle, mais de la franchise :

1-Améliorer le réseau avant de lancer le service, et non après.

2-Un fonctionnement à titre expérimental en parallèle avec le papier jusqu’à ce que le système fasse ses preuves.

3-Relier les bases de données des administrations.

4-Annoncer au public les pannes, leurs causes et leur durée.

5-Sanctionner les défaillances et former les employés.

La numérisation ne se réalise pas en l’annonçant, mais par l’honnêteté de reconnaître les ratés et le sérieux de les corriger ; et lorsque le système aura un contrôleur qui lui demande des comptes et que les hommes auront une vision qui les guide, la phrase « le système est en panne » disparaîtra du dictionnaire, comme elle devrait disparaître des files d’attente.