Les obstacles à la transformation numérique dans les institutions publiques
Dr Bahaa Helmy écrit :
L’État mène la bataille de la transformation numérique dans les différentes institutions et administrations publiques, y compris celles chargées de fournir des services aux citoyens, afin d’améliorer le niveau et la rapidité des prestations au rythme de l’époque et de l’annonce de la naissance de la Nouvelle République.
La transformation numérique présente de nombreux avantages, comme la connexion électronique au numéro national d’identité pour constituer une base de données nationale fiable et intégrée qui préserve les droits des individus comme de l’État, l’optimisation des ressources de l’État au service des plans de développement du pays, l’épuration des lois et des règlements et la fixation de normes et de règles claires pour l’obtention des services publics, entre autres avantages et objectifs.
Au premier rang desquels la lutte contre la corruption et la bureaucratie, l’élimination de la culture de l’obstruction des affaires des gens et de ses méthodes, ancrées dans la mentalité de nombreux fonctionnaires et cadres de l’appareil administratif, et le soulagement du citoyen de la souffrance et de la tension que lui cause le rapport avec l’administration, véritable parcours du combattant pour quiconque veut obtenir les services auxquels il a droit.
Ce parcours peut commencer aux archives, en passant par la rédaction des demandes, les timbres fiscaux, les vérifications, les inspections, les erreurs de données, les signatures, les horaires de fermeture de la caisse et d’autres obstacles, ce qui en fait un parcours sans fin déterminée.
On sait que la transformation électronique se heurte à de nombreux obstacles, qu’ils soient matériels, techniques et technologiques, ou humains.
Le gouvernement s’attache à mettre en œuvre les plans d’action sous le suivi constant et attentif des dirigeants politiques, et l’État veille à fournir les moyens matériels et techniques nécessaires, mais l’élément humain constitue le plus grand défi de la transformation numérique.
Non seulement en matière de préparation et de formation aux technologies ou de résistance au changement, mais aussi en raison d’un faible niveau de culture et d’habitudes héritées consistant à tirer indûment des avantages matériels des usagers.
Il ne fait aucun doute que l’État accomplit de grandes réalisations dans tous les domaines pour le progrès et l’avenir de l’Égypte, afin de réaliser les ambitions et les espoirs d’une vie digne et d’une assurance maladie universelle pour les citoyens. Toutefois, la transformation numérique dans les institutions publiques et les services pourrait nuire à ces succès si son rythme n’est pas accéléré.
L’élément humain est une pierre d’achoppement pour la transformation numérique tant que manquent le suivi et le contrôle des performances ; certaines institutions et administrations annoncées comme dématérialisées continuent elles aussi de bloquer les affaires, en désactivant les moyens permettant aux citoyens de suivre leurs demandes ou en ne les informant pas, faute de fourniture du service électronique, ce qui aggrave leurs souffrances.
Il y a par exemple l’Agence des affaires environnementales, qui ne répond pas par voie électronique aux investisseurs ou aux entreprises ayant déposé une plainte ou une demande de suivi d’un dossier déjà déposé, et il faut se déplacer pour obtenir un numéro de téléphone fixe afin de communiquer au lieu de traiter par voie électronique.
Et il y a les conseils médicaux spécialisés, qui ne répondent pas aux demandes de rendez-vous pour l’examen médical déterminant le taux d’invalidité de certains de nos enfants à la volonté forte, capables autrement, se contentant de publier sur leur site un message en réponse à la demande (en cours d’examen) pendant plus de deux mois, tout en refusant de traiter ou d’écouter directement les plaintes du tuteur.
À quoi s’ajoute le problème de la saisie erronée des données par l’élément humain, par négligence ou incompréhension, et des difficultés qui en résultent pour les corriger, ce qui vide la transformation numérique de ces administrations de sa substance.
Les plaintes concernant la complexité des procédures d’obtention des services dépassent les capacités et les sites de réclamation de la présidence du Conseil des ministres. La solution consiste à ce que chaque directeur et responsable joue, à son poste, son rôle de suivi et de contrôle effectif du travail de ses subordonnés et évalue correctement les performances.
Les jeunes diplômés sont peut-être aussi l’espoir de l’avenir pour changer la culture et faire comprendre l’importance de l’entraide et du respect du droit du citoyen d’obtenir le service au plus vite, avec la plus grande efficacité et dans un climat humain et raffiné, afin de parachever le système de valeurs et de travail de la Nouvelle République.